Nejdůležitějším kritériem při výběru balíčku služeb je cena. Na otázku, zda by lidé dále využívali určitou službu, pokud by se cena zvýšila nebo by služba byla nově zpoplatněna, odpovědělo 57 procent respondentů z celého světa, že by službu změnili.
Zvláště markantní je to u aktivit jako nakupování, placení, přístup k informacím, networking, multimediální zábava a chatování. Jedinou výjimku tvoří hraní on-line her, kde by 41 procent lidí zůstalo u poskytované služby, i kdyby se zvýšila její cena nebo byly webové stránky zpoplatněny, a 44 procent by učinilo opak.
Poskytovatelé on-line služeb prý nemohou počítat s loajalitou zákazníků. Nabídka "trojitých" balíčků (internet, televize, telefonování) a sjednocené účtování ještě nezaručují zákaznickou loajalitu, v jakou doufají zvláště na vyspělých trzích jejich poskytovatelé.
Mezi nejdůležitějšími motivy, podle kterých si zákazníci vybírají propojené služby, zvítězila v globálním měřítku atraktivní cena (57 procent), následována absencí komplikovaného objednávání jednotlivých služeb (14 procent) a jejich pohodlné jednotné účtování (12 procent). Pokud by i jen jedna ze služeb v balíčku byla nabízena levněji, byl by to pro 56 procent respondentů důvod ke změně poskytovatele. Pouze 15 procent dotázaných by aktuální službu neměnilo.
"Důraz, který zákazníci kladou na cenu, je pro poskytovatele služeb alarmující. Ti spojují jednotlivé služby do atraktivních balíčků s cílem poskytnout zákazníkům co největší pohodlí, a tím si je zavázat a získat jejich loajalitu," uvedl partner KPMG Česká republika Jan Martínek. "Podle našeho průzkumu ale zákazníky zajímá hlavně cena," dodal.
Průzkum KPMG neprokázal žádnou generační "digitální propast". I u takových aktivit, které jsou považovány za výlučnou doménu mladých lidí, jako je například hraní on-line her nebo stahování hudby, je podíl jejich uživatelů ve věkových kategoriích mezi 55 až 64 lety a nad 65 let poměrně značný (23 a 17 procent, respektive 30 a 22 procent).
Více než polovinu času na internetu tráví lidé doma (51 procent), 41 procent v práci nebo ve škole, šest procent mimo domov či v práci a pouze dvě procenta při cestě do práce. V průměru nejvíce času (6,2 hodiny denně) tráví na internetu lidé od 25 do 34 let, téměř o hodinu méně pak příslušníci nejmladší generace 16 - 24 let. Lidé ve věku 35 - 54 let používají internet čtyři až pět hodin denně. Určitým překvapením může být věková skupina 55 - 64 let, která tráví na internetu 3,4 hodiny denně, a lidé nad 65 let s průměrem téměř tři hodiny.
